Was tun, wenn das Paket fehlt? So handeln Sie bei Problemen mit der Zustellung

Was tun, wenn das Paket fehlt? So handeln Sie bei Problemen mit der Zustellung

Jeden Tag werden in Deutschland unzählige Pakete zugestellt – oder eben nicht. Häufig landen Sendungen bei einem Nachbarn, ohne dass dies ordentlich dokumentiert wird. Manchmal werden sie einfach irgendwo abgelegt und verschwinden. Doch wer trägt die Verantwortung, wenn das Paket nicht ankommt?

Verbraucher fragen sich: Muss ich mich selbst auf die Suche begeben? Hier sind die wichtigsten Antworten.

Streitfall 1: Empfangsperson unbekannt

Ihr Paketdienst gibt das Paket bei einem „Nachbarn“ ab, hinterlässt jedoch keine Details.
In der Sendungsverfolgung steht nur ein allgemeiner Hinweis, aber kein Name.

Was Sie tun können:

Schritt 1: Prüfen Sie die Online-Sendungsverfolgung. Viele Anbieter wie DHL, DPD und GLS ermöglichen durch Eingabe der Empfänger-PLZ die Anzeige, wer das Paket angenommen hat.

Schritt 2: Informieren Sie den Absender. Gewerbliche Absender müssen den Verbleib des Pakets klären und sich mit dem Zusteller auseinandersetzen.

Schritt 3: Der Absender kann beim Paketdienst einen Ablieferbeleg anfordern. Darauf sollten Name und Unterschrift des Empfängers sichtbar sein.

Schritt 4: Falls der Verbleib weiterhin ungeklärt bleibt, reklamieren Sie direkt beim Absender. Laut Verbraucherzentrale haftet der Paketdienst bei Falschzustellungen. Der gewerbliche Versender trägt das Risiko und muss den Kaufpreis erstatten, wenn das Paket unauffindbar bleibt.

Streitfall 2: Paket abgelegt und verschwunden

Viele Zusteller hinterlegen Pakete einfach an einem vermeintlich sicheren Ort. Doch was passiert, wenn das Paket von dort verschwindet?

Mit Abstell-Erlaubnis:
Haben Sie dem Paketdienst erlaubt, die Sendung an einem bestimmten Ort abzulegen? Dann ist wichtig, dass der Ort sicher gewählt wird. Eine Ablage vor der Wohnungstür in einem Mehrfamilienhaus birgt hohes Risiko. Wird das Paket dort hinterlegt, gilt die Zustellung als abgeschlossen.

Ohne Abstell-Erlaubnis:
Liegt keine Erlaubnis vor, darf der Zusteller das Paket nicht willkürlich ablegen. Wird das Paket an einem unsicheren Ort abgelegt und gestohlen, haftet der Verkäufer. Reklamieren Sie den Verlust sofort beim Absender.

Wichtige rechtliche Hinweise

Laut Gesetz haftet der gewerbliche Verkäufer für die ordnungsgemäße Zustellung. Käufer müssen sich nicht selbst mit Paketdiensten auseinandersetzen. Sie haben keinen Vertrag mit DHL, Hermes & Co. Vielmehr ist der Verkäufer verpflichtet, sicherzustellen, dass die Bestellung den Kunden erreicht.

Was tun bei Zahlungen über eBay oder PayPal?

eBay-Käuferschutz: In Fällen, in denen das Paket (irgendwo) zugestellt wurde, greift der
eBay-Käuferschutz nicht.

PayPal-Käuferschutz: Wurde kein Empfänger dokumentiert und die Zahlung erfolgte über PayPal, erstattet PayPal den Kaufpreis.

Fazit: Ihre Rechte als Verbraucher

Wenn ein Paket nicht ankommt, liegt die Verantwortung in der Regel beim Absender. Der gewerbliche Verkäufer trägt das Risiko für den Versand. Verbraucher müssen nicht stundenlang bei Paketdienst-Hotlines anrufen. Stattdessen können sie vom Verkäufer eine Ersatzlieferung oder Erstattung fordern.